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801投诉记

文/齐艳铭

第一部分：情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。

第二部分：投诉过程

事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分：投诉结果

12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分：若干思考

一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间：2003年12月4日
从中外社区矫正概念的比较中来作性质定位

最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部《关于开展社区矫正试点工作的通知》中，对社区矫正的概念进行了界定——社区矫正是与监禁矫正相对的行刑方式，是指将符合社区矫正条件的罪犯置于社区内，由专门的国家机关，在相关社会团体和民间组织以及社会志愿者的协助下，在判决或裁定规定的期限内，矫正其犯罪意识和行为恶习，并促进其顺利回归社会的非监禁刑罚执行活动。那么，社区矫正是不是行刑方式呢？如果将这个概念作为我们观念上的指导，当然能得出社区矫正是行刑方式的结论。关键是，这样的概念是不是合乎社区矫正的本意？这个问题不搞清楚，社区矫正工作就可能走弯路。如果走了弯路，到时候就不得不对社区矫正进行“矫正”。

在讲清这个问题之前,让我们先来了解一下美国某州的社区矫正概念。

社区矫正(Community corrections)可以定义为：它是为预防犯罪而设计的相互关联的一系列项目（programs），它旨在允许犯了罪的人进行重新改善自我(re-integrate themselves)，并为其提供相应的机会，使其不致再危害公共秩序和安全。建设诸如中途住所(Halfway houses )、日报告中心(Day Reporting Centers)、半归家(Halfback houses)等社区矫正的环境设施（facilities），集中针对罪犯的不同需求，进行多种形式的规劝和建议（counseling）。日常的矫正项目包括：教育和职业训练、毒品和酒精治疗、暴怒的处理和冲突的解决，当然不仅限于这些项目。此外，社区矫正也可以缓解（remedy）监狱过于拥挤的矛盾。例如：罪犯在监狱服满一定刑期后，州假释委员会就会下达假释令，让他们参加矫正项目，作为对监禁的变通方法（alternatives to incarceration）。

社区矫正的观念是一种理性的思维。首先，从广义上说，要弄清通常与犯罪有关联的主要因素。例如，与教育程度、滥用毒品、职业情况等有什么关系。其次，社区项目的设立，也是紧紧围绕这些主要因素的构成来建构的。再次，无论是缓刑罪犯还是假释罪犯，都被安置在这些设施中，而其中许多情况下是来自法庭或者假释委员会的特殊指令。也就是说，他们应受处遇的类型和数量都是明确的。最后，社区矫正的期望结果将是确定的。通过完成对矫正项目的实施，罪犯将不再有继续犯罪的行为，这样也就减少了犯罪。

更重要的是，为了保证矫正的有效性，必须对社区矫正设施进行评估和测量，要确定其对罪犯（例如再犯率）和社会（例如犯罪率）到底有多大的影响。社区矫正设施的成功，唯一取决于组织的控制策略和项目被执行的方式。进一步讲，这个领域的从业人员必须对他们提供的服务负责。在一定程度上，社区矫
正意味着，聘用高素质的职员，进行服务行为的评估，还要取得成果。

社区矫正设施的百分百有效当然是最理想的，尽管从研究结果看，有的州实现了。但是，要想全国都做到，恐怕要花费许多年去研究。然而，这毕竟可以说明罪犯在这种处遇方式中得益。相反地，联邦统计数据表明，监狱内的罪犯绝大多数都是多次犯罪者，超过60%的缓刑和假释犯很可能重新犯罪。因而，当今社会急需社区矫正。[1]

该概念没有采取绝对化的定义方式阐述，而是用商讨的语气，给别人以充分的话语权。这是社会科学的特点决定的，这有利于社会科学的不断创新和发展。相反，概念过于权威，是件很可怕的事情。由此我们方能理解，为什么美国各州社区矫正方式不是“大一统”。它还明确了社区矫正的目标——“旨在允许犯了罪的人进行重新改善自我(re-integrate themselves) ，并为其提供相应的机会，使其不致再危害公共秩序和安全。”把“重新改善自我”放在首要的位置，“提供机会”只是辅助的作用。它还解释了什么样的思维是“理性的思维”，并且指出社区矫正的具体项目和技术方案。

这个概念给我们的印象是，社区矫正的确不同于监禁矫正，但它又不是与监禁矫正相对的方式。实际上，在美国等一些国家的监禁矫正也贯穿着同样的“理性思维”。不同的是工作方法，社区矫正由于地域环境的优势，更利于借助社会工作的方法来矫正罪犯。

再来分析我国的社区矫正概念。姑且不说这概念犯了循环定义的错误。主要看它是否将社区矫正工作与监狱工作作了明确区分。第一，“社区矫正是与监禁矫正相对的行刑方式”是指二者的区别在于一个是关着，一个是在社会上，这只是形式的不同而矣。第二，“由专门的国家机关，在相关社会团体和民间组织以及社会志愿者的协助下”。专门机关当然不同。但监狱要不要社会团体和民间组织以及社会志愿者的协助呢？第三，“矫正其犯罪意识和行为恶习，并促进其顺利回归社会”，这同监狱要达到目标是相同的。这里还有一个自相矛盾之处。社区矫正对象已经在社会上了，怎么又讲“促进其顺利回归社会”呢？当然似乎可以表述为，“促进其成功社会化”。这一点是监狱目前很难做得好的。许多人之所以犯罪，最根本的，就是社会化的过程中出了偏差，其社会化是不成功的。比如，青少年犯罪就是最典型的例子。当然这样的表述也值得进一步推敲。但最起码反映出社区矫正工作与监狱工作的不同来。

我对某省的社区矫正试点工作调研中发现，社区矫正工作所用的表簿册与监狱所使用的表簿册如出一辙。社区矫正工作人员竟然会把有“生病”的矫正对象抬到公益劳动现场，看别的矫正对象劳动，令其体验劳动的意义。为什么会出现这么多怪现象？与司法部的这个概念灌输给我们的理念有无关系呢？

在设计社区矫正时，我们更多地强调行刑观。这是重刑主义在作崇，也反映出一种对矫正对象的敌视态度。社区内的罪犯是危险分子，当然必须使用相当于监禁的手段才行。我们民族向来缺少人文精神，人们总认为罪犯是“恶人”，要以恶制恶，这才是对“善人”的善。然而他们中一些人或者说绝大多数人只是做了恶事的“善人”，同我们无异。况且，对于他们的犯罪，我们的政府、我们社区的每一个成员有没有责任呢？我们对他的犯罪当然有直接或间接的责任，那么我们就有责任帮助他“重新改善自我”。我们在对他们矫正时，所采用的只不过是适合于不同矫正对象的方法——即社会工作方法。

因而，在我还不能科学地给出社区矫正概念的时候，只能说，社区矫正不是行刑方式，只是一种有利于矫正对象这一特殊群体“重新自我改善”的一系列社会工作方法。之所以不用“项目”，而用“社会工作方法”，是因为我们暂时还不能做到。

[1] What is Community Corrections? 本文作者翻译译.

http://members.aol.com/nu3psi96q/Jamaal/index1.html,

作者:宋立军
单位:江苏省司法警官高等职业学校
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