商业部关于发布《商业、供销社系统储运业服务规范》的通知
商业部
商业部关于发布《商业、供销社系统储运业服务规范》的通知
为了提高商业、供销社系统储运业的综合管理水平，推进企业规范化管理，现将我部制定的《商业、供销社系统储运业服务规范》，随文发布，请认真贯彻执行。执行中的情况和问题，请及时函告我部基建储运管理司。
我部一九八八年六月八日印发的《商业、供销社储运业服务规范（试行）》同时废止。
附件：如文
商业、供销社系统储运业服务规范
（1991年12月13日商业部发布）
为全面提高我国商业、供销社系统储运业服务质量，实现储运部门服务工作规范化，更好地为商品流通服务，特制定本规范。
一、职业道德
1．储运职工要热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感。
2．严格履行合同，讲信用，照章办事，维护储运业的信誉和客户的利益。
3．接待客户要一视同仁，做到主动、热情、耐心、周到、细致。
4．爱护商品，懂得商品储存、养护、运输等知识，避免损失，减少损耗。
5．处理事故要实事求是，认真负责，不隐瞒，不借故推诿，不拖延结案。
6．端正行业作风，不弄虚作假，不刁难客户，不吃请，不接受或索要客户的“好处费”及物品。
7．不擅自动用、顶替和调换客户的商品，不强购客户的紧俏商品。
二、文明用语
8．要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语，要用好、用活“请、您好、谢谢、对不起、愿为您服务、请多提宝贵意见、欢迎您再来”等谦敬用语。
9．在难以满足客户要求的情况下，要委婉处置，语气温和，不讲有伤客户人格和自尊心的话。
三、仪容仪表
10．着装整洁，仪表文雅，美观大方，按规定使用劳保用品。
11．精力集中，举止文明，不做令人生厌的姿势和动作。
12．对外接待人员实行挂牌服务，牌上贴照片，写号码、姓名和职务，胸牌要端正地佩戴在胸部的左上方。
四、库容场貌
13．单位的名称牌匾、路牌号等要醒目突出。
14．各种告示、公约、导向图、路标及宣传标语等要书写工整、字迹清楚，并张贴或设置在显著位置。
15．各种建筑、道路、排水沟渠等要统一规划、合理布局，搞好环境的绿化和美化。
16．保持清洁卫生，不乱堆杂物，库房周围无杂草，垃圾不过夜。库房内要做到门窗干净，商品无尘土，房梁货垛无蛛网。
17．库房、围墙等各种建筑要定期维修、粉刷、油漆；库（场）区内的道路要平坦、规整。
18．商品堆码要科学、合理，货垛不倾斜、纵横要成线，做到整齐划一，美观牢固，并按规定留出通道和五距（墙距、灯距、顶距、柱距、垛距）。
五、劳动纪律
19．准时上、下班，不许无故缺勤。
20．不许在库区内会客、带小孩，不许留外人在库区内住宿。
21．库区内不许随意存放职工私人物品，职工个人必需的日用品应存放在指定位置。
22．工作时间不许吃零食、干私活，不许随便串岗，不许扎堆聊天。
23．不许因点货、记帐以及其他事情而怠慢客户。
六、服务过程的要求
24．班前要检查安全，做好卫生，整理好个人仪容，佩戴好胸章，准时上岗。
25．工作前要将各种所需用具和器械准备好，并认真核查、检验一遍。
26．客户入库，门卫要认真登记，热情接待，对不符合入库手续的客户要讲明情况，并协助办理临时入库证。
27．库房、场地、月台等场所要设立方便易辨的明显标志；库（场）区面积较大的单位，要在大门口设立库（场）分布示意图，或设置义务引导员。
28．当本单位人员和外来人员均需接待服务时，应本着“先外后内”的原则接待服务。
29．主动为客户提供方便，根据实际业务情况适当延长服务时间，或实行24小时昼夜服务，做到随到随收，随提随付，或预约收货、提货。
30．耐心解答客户的询问，认真听取他们的意见和反映，满足客户合理合法的要求，帮助客户排忧解难。
31．及时处理服务过程中出现的问题，缩短办事时间，提高服务效率。
32．服务过程中要专注、细心，避免出现差错。
33．注意整个服务过程的安全，严格按照有关规章办事，不出责任事故。
34．客户未走完之前，即使到了下班时间，也不得擅自离岗，要耐心接待好最后一位客户。
35．客户离去时要起身相送，热情道别。
36．客户离去后，要将整个服务现场和工作用具收拾整理好，搞好现场的环境卫生。
37．离岗时，要对电源、电器、门锁以及其他重点部位进行细致的检查，防止发生事故。
湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市土地权属争议调查处理办法的通知
湖南省湘潭市人民政府办公室
潭政办发〔2007〕64号
湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市土地权属争议调查处理办法的通知
各县（市）区人民政府，市直机关各单位，各有关单位：
《湘潭市土地权属争议调查处理办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。
二○○七年十一月十六日
湘潭市土地权属争议调查处理办法
第一条 为规范土地权属争议的调查处理工作，依法、公正、及时调处好土地权属争议，保护土地所有者和使用者的合法权益，根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国土地管理法实施条例》、国土资源部《土地权属争议调查处理办法》等法律、法规和规章的规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称土地权属争议，是指土地所有权或土地使用权归属争议。
以下争议不属于本办法调查处理范围：
（一）农村土地承包经营权争议；
（二）土地侵权案件；
（三）土地违法案件；
（四）行政区域边界争议案件；
（五）山地、林地等土地权属争议，法律、法规和规章另有规定的从其规定；
（六）其他依法不作为土地权属争议的案件。
第三条 调查处理土地权属争议案件，应当遵循以下原则：
（一）依法、公正、及时处理；
（二）从实际出发，尊重历史，注重现实，有利于人民的生产、生活和社会稳定；
（三）土地权属争议解决前，不得改变土地利用现状、破坏地上附着物，不予办理征用、划拨、出让、转让、出租、抵押等用地手续。
第四条 土地权属争议调查处理工作在各级政府领导下进行。具体工作，由国土资源部门负责承办。
第二次土地调查期间，各级成立的第二次土地调查领导小组成员单位参与土地权属争议调查处理工作，权属争议所涉问题需参与的成员单位解决的，成员单位要积极参与。
第五条 土地权属争议调查处理实行分级负责制度。
市人民政府负责跨县（市）区行政区域的土地权属争议案件的调查处理。在第二次土地调查期间，具体的土地权属争议案件的调查处理的组织和协调工作，由湘潭市第二次土地调查领导小组办公室负责。
县级人民政府负责本行政区域内单位之间和单位与个人之间、个人之间的土地权属争议案件的调查处理。乡（镇）人民政府也可以处理本行政区域内个人之间、单位与个人之间的争议。
乡（镇）人民政府、街道办事处应当配合上级人民政府及其国土资源部门做好本辖区内土地权属争议案件的调查、调解和处理工作。
第六条 土地权属争议调查处理工作实行目标管理制度，各级政府主要负责人为本辖区土地权属争议调查处理工作第一责任人。各地要做到就地解决土地权属争议，将矛盾化解在基层。
出现下列情况，实行责任追究制度：
（一）对土地权属争议案件处理不重视，调查处理不力，造成群体上访的；
（二）因土地权属争议造成群众打架斗殴引发流血事件的；
（三）第二次土地调查期间本辖区内的土地权属争议案件结案率低于90%的。
第七条 土地权属争议调查处理按以下程序进行：
（一）申请；
（二）审查受理；
（三）调查取证；
（四）依法调解；
（五）处理决定。
第八条 当事人之间发生土地权属争议，可以依法向当地国土资源部门提出调查处理申请。
第九条 提出土地权属争议调查处理申请，应当符合以下条件：
（一）申请人为具有民事行为能力的自然人、法人或其他组织；
（二）申请人与争议土地有直接利害关系；
（三）有明确的请求事项；
（四）有主张土地权利的证据。
第十条 当事人可以委托代理人代为提出土地权属争议调查处理申请。委托代理人申请的，应当提交授权委托书，授权委托书应当写明委托事项和权限。
当事人和委托代理人应当提交个人身份证明。
第十一条 当事人申请调查处理土地权属争议，应当提交书面申请书和有关证据材料及争议地示意图，并按照被申请人数提交副本。申请书应当载明以下事项：
（一）申请人和被申请人以及委托代理人姓名或名称、地址、邮政编码、法定代表人或负责人姓名、职务、联系电话；
（二）请求事项、事实和理由；
（三）证人姓名、工作单位、住址、联系电话。
第十二条 对申请人提出的土地权属争议调查处理申请，具有管辖权的国土资源部门应按规定进行审查，并在收到申请书之日起7个工作日内提出是否受理的意见。
认为应当受理的，在决定受理之日起5个工作日内将申请书副本发送给被申请人。被申请人应当在接到申请书副本之日起30日内提交答辩书和有关证据材料。逾期不提交答辩书的，不影响案件的处理。
受理的案件应当自受理之日起6个月内调查处理完毕。特殊情况，经国土资源部门负责人批准，可以适当延长。
认为不应当受理的，国土资源部门应当及时拟制不予受理建议书，报同级人民政府作出不予受理决定，《不予受理决定书》应当在收到申请之日起15日内作出,并及时送达申请人。市国土资源部门拟制的建议书，根据不同的调查处理范围，报市人民政府或区人民政府决定。
同级人民政府、上级人民政府交办或者有关部门转办的争议案件，按照本条规定审查处理。
第十三条 土地权属争议案件决定受理后，应当及时指定承办人，对当事人争议的事实情况先行调查。调查人员必须2人以上。
承办人与争议案件有利害关系的，应当主动申请回避；当事人认为承办人与争议案件有利害关系的，有权请求该承办人回避。承办人是否回避，由受理案件的国土资源部门负责人决定。
第十四条 承办人在调查处理土地权属争议过程中，可以向有关单位或者个人调查取证，包括现场勘察、拍照、丈量、调阅和复印有关文件资料、询问有关知情人等。被调查的单位或者个人应当协助，并如实提供有关证明材料。
第十五条 土地权属争议双方当事人对各自提出的事实和理由负有举证责任，即谁主张，谁举证，应当在规定时间内向国土资源部门提供有关证据材料。提供的证据材料具有合法性、真实性和证明力，方能作为证据，具体包括：
（一）人民政府颁发的确定土地权属的凭证；
（二）人民政府或者主管部门批准征（转）用、划拨、出让土地或者以其他方式批准使用土地的文件；
（三）争议双方当事人依法达成的书面协议；
（四）人民政府或者司法机关处理争议的文件及附图；
（五）其他有关证明材料。
在规定时间内不提供上述材料的，视为没有证据，不影响调查处理。
第十六条 国土资源部门应对双方当事人提供的证据资料进行交换和质证，未经质证的，不得作为处理决定的证据。
第十七条 对受理的土地权属争议案件，应当在查清事实，分清权属关系的基础上先进行调解，促使当事人以协商方式达成协议。
调解应当遵循自愿、依法的原则。
第十八条 调解达成协议的，应当制作调解书。调解书经双方当事人签名或者盖章，由承办人署名并加盖主持调解的国土资源部门印章后生效。
生效的调解书具有法律效力，是土地登记的依据。
第十九条 调解未达成协议的，负责调查处理的国土资源部门的承办人员应当及时提出调查处理意见，报第二次土地调查领导小组办公室审核后，报同级人民政府（区人民政府的调查处理范围报区人民政府）下达处理决定。处理决定同时抄报上一级人民政府法制办公室备案。作出的处理决定必须附争议地宗地图。
第二十条 主持调查处理的国土部门应当在调解或处理决定作出之日起5日内，将调解书或处理决定书送达当事人。
第二十一条 当事人认为人民政府作出的处理决定侵犯其已依法取得的土地所有权或使用权的，可以自接到处理决定之日起60日内依法先申请行政复议，对行政复议决定不服的可以再提出行政诉讼。
生效的处理决定具法律效力，是土地登记的依据。
第二十二条 土地权属争议的处理，按国家法律法规和国土资源部（原国家土地管理局）1995年3月11日颁布的《确定土地所有权使用权的若干规定》及其他有关规定执行。调查处理土地权属争议案件的文书格式，按国土资源部有关标准执行。
第二十三条 在土地权属争议调查处理过程中，行政管理部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者监察机关依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任 。
第二十四条 本办法自2007年12月1日起施行。
